本帖最后由 w5959 于 2015-7-31 13:17 编辑
长期以来各大电商的一些服务问题都多多少少困扰着消费者。就像前几天著名作家六六在自己的微博微信里说的那样：买了点烂水果，客服反复刁难，不得不使用自己的一些公信力在受众面更广的平台上公开要公平。一个作家尚且如此难，何况我们平民百姓。在慢慢买的一些推荐下面也长期会有一些慢友反馈说被商家坑了，小坑就自认倒霉，大坑就要花上几天找客服去理论，着实费时费力一肚子火。今天小编给大家说说一些有经验的大牛是如何维权的，也许会对大家有一些帮助吧。
之所以很多人愿意“自认倒霉”，是因为大部分人心里知道，就算投诉了也不会有什么结果。人家是大公司嘛，店大欺客的事情又不是这两天才出现的。被砍单，被拆单，拒不维修被拒绝都是常识了。和客服妹子一顿对彪之后，只会觉得越来越生气，而人家客服妹子因为又成功的阻止了一个“故意找茬”的客户可能即将升职加薪那！
这要搁以前或者电影里，大概有些气质刚烈的人就告到衙门了，说不定也会拦个轿子，希望青天大老爷给个公道，可是现在，不一样了。这里让我们先来感谢一下社会的进步，科技的发展，提供了这么多的投诉渠道，拇指一按就能扳回局面。
那到底怎么搞呢，小龙侠？
基于自己一些粗浅的投诉工作经验（其实都是看到慢星人群里大牛们吹牛的总结，久病成医而已），今天就用一个上午的时间大家聊聊：被电商坑了，如何正确而体面地进行维权？
首先来看一下一般做法。
作为一名消费者，我们通常会这样： 点开旺旺或者叮咚，找妹子一顿说；
或者拨通电商客服热线，大部分情况没人接；
得到的统一答复是什么？“我们会尽快为您处理”，“对于您的诉求，我们暂时无法满足，非常抱歉。”“我们可以赔偿您20京豆，您看可以吗？”
到这里，大部分慢友就放弃了。因为他们已经陷入了一种死循环，知道自己不可能得到什么满意的答复了。毕竟业余的干不过专业的，自认倒霉咯！
OK，今天的重点来了。 如何打破这个死循环？ 充分利用好一把武器：社交媒体！
第一步：微博
发3条陈述基本事实的微博，语气要淡定沉稳、不卑不亢。最好幽默一点，没必要弄得跟窦娥冤一样，因为理性才能赢得认同。一定要配图，因为无图无真相！
1.@电商，比如京东或者刘强东
此条微博的意义在于：通过跨部门来打破3P死循环。大点的电商网站一般都会有微博的舆情监测系统，通过关键字扫描，会很快发现你的投诉，@京东客服会主动向你索取订单号，上报到客诉系统。有的回复方式是直接评论，有点就直接发私信了，上次我朋友就分分钟解决了。
注意，这里的区别在于，以往你的电话和网站客服投诉是直接转到客服部的，现在不同的是通过舆情监测后，官方微博帮你转，这就牵涉到了新的部门——电商公关部。前面在客服部来回踢皮球的死循环被打破了。
2.@相关媒体
此条微博的意义在于：将投诉事件上升到了企业危机公关事件。只有原创微博@媒体，对方才会收到提醒，千万不要通过转发的形式@媒体，因为被@次数太多，媒体官微一般会关闭转发@提醒。通过@媒体来向电商的公关部施压，进而向客服部施压，公关部会尽力在媒体账号关注前把危机解决在萌芽阶段。如果有朋友的话，尽量让朋友们帮忙转发。
3.@所有他的竞争对手
此条微博的意义在于：跳出企业日常经营事务本身，升级为逗比的品牌撕逼。拉来专业的围观群众，让这些同行们给去哪儿网报以最真诚的鄙夷和嘲笑。相信在其他OTA公关部的办公室内，苦逼的小编脸上一定会洋溢出灿烂的笑容。抬头不见低头见，被同行嘲笑的感觉，其实是最不好的。
第二步：微信
发1条朋友圈，截图发给去电商官方微信平台。
这和第1条微博的目的类似，属于常规操作。目的在于告知去他们的公关部，你做到了社交媒体全渠道覆盖，并且引发了公众参与。做到以上几点路数，基本会把你判断为专业选手。
过几个小时，你会第2次接到客服的电话，不出意外，他们是因为收到公关部抄送给客诉Team的邮件，并且在OA系统内将客诉升级才给你来电的，语气和条件相较首次来电，改善了不少。
第三步：投诉到政府和非政府相关主管部门。
目的在于由政府或管理部门施压，将去电商公共事务部门又牵扯进来，同时本次事件的解决会影响到公司在公共事务系统的评级，重视程度会再次提升。 不过目前政府部门有时候也不太给力，能息事宁人就懒得管，以前蛮管用的，最近不知道这招还灵不灵。
中国消费者协会12315 工信部电子商务纠纷在线调解服务平台
第四步：发律师函。
目的在于将对方法务部门也拽了进来。
请你熟悉的朋友致电电商网，索取对方法务部门接受律师函的方式，以EMS快递形式寄送律师函，并严正表达你基于法律框架内的合理诉求。
这事我就曾经见过慢友干过，当时觉得：我擦，好流弊呢！
第五步：直播bang~bang~bang
社交媒体更新同时，并将全部内容同步至各大网站，如：知乎、百度贴吧、百度知道、各大门户博客等。如果有渠道，可以让朋友以新闻稿形式发一些主流的网站，新闻网站的权重更高，而且会进入百度新闻的收录。上次国美锅那个事情我就看见有人拉来了1818黄金眼，虽然挺喜感的，但是无疑曝光度特别的大了，看着那位大哥满足自的锅，毛估估损失确实挺大的。
以上动作目的是提高被百度等搜索引擎收录和抓取的概率，扩大人际传播， 毕竟现在危机公关的意识都满强的，一不留神被对手抓住把柄事情可相当的棘手。像上次618京东被爆翻新机的事情，618大促不那么顺利，对股价也有影响不是。
第六步：告洋状
将所有直播及去电商网官方回复内容翻译成英文，更新至twitter并@SEC，不过这事毕竟是人民内部矛盾，没必要搞的那么大，如果不是买了个游轮少了个底这种事，一般不建议采取行动。 这个过程其实挺有趣的，也不失体面。
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发表于 2015-7-31 13:10
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